Nutze die Power von Kundenportalen für eine nahtlose B2B-Erfahrung!

Die digitale Transformation hat die Art und Weise, wie sich Kunden über Produkte und Unternehmen informieren bereits jetzt verändert. Es wird angenommen, dass sich dieser Trend weiter steigern wird. Die Erwartungshaltung hinsichtlich der Informationsbereitstellung, einem nutzerfreundllichen, selbsterklärenden Aufbau und einer guten Performance der Touch Points sind hoch.

Eine Chance bietet sich für Unternehmen in der Implementierung von Plattformen, die weit über die Funktionalität klassischer Webshops hinausgehen. Diese Plattformen dienen als ganzheitliche Kundenportale, welche eine nahtlose Customer Journey ermöglichen. Von der Produktinformation, über den Kauf bis hin zum After-Sales-Service. Sie begleiten also über den gesamten Customer Lifecycle und werden zur zentralen Schnittstelle zwischen Unternehmen und ihren Kunden. Kundenportale fungieren wie eine Art Website oder Webanwendung, die den Informationsaustausch zwischen Lieferant und Kunde möglich machen. Das Fundament dafür ist ein ERP- bzw. CRM System mit Zugriff auf aktuelle Daten. Die Dienstleistungen, die darauf aufbauen können unterschiedliche Formen annehmen.

Im Folgenden werden die Funktionen, Vorteile und Schritte zur Erstellung von Kundenportalen im B2B-Bereich erläutert.

Die Funktionen, die in einem Online-Kundenportal angeboten werden, sollten passgenau auf das Unternehmen und die Kunden zugeschnitten sein. Typische Bestandteile, die in ein digitales Kundenportal eingebettet werden können, sind beispielsweise folgende Bereiche:

Im persönlichen Profil können deine User relevante Daten anlegen und verwalten, wie etwa Name, Adresse, Kontodaten und Passwort. Da es sich um sensible Informationen handelt, muss das digitale Kundenportal die Anforderungen des Datenschutzes erfüllen und gut gesichert werden.

In einem Kundenportal können alle Informationen zentralisiert gesammelt werden – so auch die Kundenkommunikation. Über das Postfach kann der Status des Bestellvorgangs, Rechnungen und Zahlungen transparent gemacht werden. Ebenfalls ist es möglich, über anstehende Updates zu informieren oder personalisierte Angebote zu versenden. Für einfache Fragen, die sich immer wieder wiederholen, empfiehlt sich ein Chatbot, der Usern schnelle Hilfe bietet. Wird die Anfrage komplexer, sollte der direkte Kontakt zum Kundenservice ermöglicht und somit ein Wechsel zu einem anderen Kontaktpunkt wie Live Chat oder Kundenservice unter Einsatz eines kompetenten Mitarbeiters durchgeführt werden.

In Sachen Onlineshop können produktbezogene Funktionen abgebildet werden, die Usern einen Mehrwert bieten. Es kann Kunden ermöglicht werden, Bestellungen zu tätigen, Dienstleistungen anzupassen und dafür notwendige Dokumente selbst herunter- und hochzuladen.
Mit einer Kaufhistorie können Kunden zudem auch vergangene Abschlüsse einsehen. Nachfragen zum aktuellen Stand offener Vorgänge, die im Bereich Customer Service auftreten, können durch Abbildung im Portal reduziert werden.Entstehende Kapazitäten können beispielsweise für Tätigkeiten im Bereich Akquise gewinnbringend genutzt werden.

Es empfiehlt sich, Kunden an ihren Pain Points abzuholen. Häufig wünschen sich Kunden die Transparenz darüber, wie weit ein Vorgang fortgeschritten ist. Etwa die Bearbeitung eines Antrags, der Status einer Lieferung oder ob ein Ticket bereits bearbeitet wurde.

Eine Wissensdatenbank hilft Kunden, sich zum Unternehmen, den Produkten und sich daraus ergebenden Vorteilen weiterzubilden. Entscheidend ist, dass das Wissen gut strukturiert und gegliedert dargestellt wird, damit sich die Nutzer schnell zurechtfinden. Außerdem können Beiträge bereitgestellt werden, die beispielsweise Tipps zum Umgang mit einem Produkt, oder Schritt-für-Schritt-Anleitungen bei komplexen Vorgängen liefern.

Besonders multimediale Portale werden von Kunden positiv wahrgenommen. Daher sollte neben Texten auch Input in Form von Grafiken, Video- oder Audiomaterial zur Verfügung gestellt werden. 

Das Help Center ist eine Zusammenstellung der wichtigsten Fragen zu den Produkten, Bezahlvorgängen oder Lieferbedingungen. Dieses Thema ist allgemein unter Frequently Asked Questions (FAQ) bekannt. Nutze  die Erfahrung des Kundenservice-Teams, um wiederkehrende Probleme zu identifizieren und in Form von Fragen und Antworten aufzuschlüsseln. Untergliedere das FAQ in geeignete Abschnitte, damit User schnell die Lösung zu ihrer Anfrage finden.

Ziel ist nicht, dass alle Funktionen integriert werden die möglich sind, sondern genau das, was deine Kunden weiterbringt. So bleibt der Arbeitsbereich übersichtlich und die Nutzer finden sich schnell zurecht.

Bei der Erstellung eines digitalen Kundenportals empfiehlt es sich, strategisch vorzugehen. Ziel ist, dass eine Plattform intuitives Zurechtfinden möglich macht und die Kunden die angebotenen Funktionen gerne in Anspruch nehmen.

Die Anforderungen an Kundenportale unterstreichen nochmals, dass die Zusammenarbeit zwischen Marketing und Vertrieb immer wichtiger wird. Die Customer Journey gewinnt bei immer mehr werdenden, digitalen Touchpoints an Komplexität, die nur durch eine gute Zusammenarbeit beider Abteilungen gewinnbringend gelöst werden kann. Durch das Einbringen der jeweiligen Kompetenzen und Erfahrungen, können die bisherigen Erfolgsfaktoren und vorhandene Pain Points zielgerichtet einfließen und eine bestmögliche Lösung erarbeitet werden.

Nachfolgender Leitfaden gibt eine Hilfestellung, was es bei der Erstellung eines Kundenportals zu beachten gilt und wie die Herangehensweise an ein solches Projekt gestaltet werden kann.

Zuerst werden die verschiedenen Nutzergruppen des Portals identifiziert. Für jede dieser Personas werden spezifische Bedürfnisse und Herausforderungen im Umgang mit dem Portal festgehalten. Ziel davon ist, den Kundennutzen stets im Blick zu haben.

Analysiere entsprechend die häufigsten Fragen im Kundenservice oder hole das Feedback der Mitarbeitenden ein. So kannst du Bereiche mit Handlungsbedarf identifizieren und passende Lösungen im Kundenportal anbieten.

Basierend auf den identifizierten Personas werden typische Szenarien (Use Cases) entwickelt, die deren Interaktion mit dem Portal beschreiben. Dies kann von der Informationsbeschaffung, über neue Produkte, bis hin zur Bestellung von Ersatzteilen und dem Herunterladen von Bedienungsanleitungen oder Wartungshandbüchern reichen.

Für jede Persona wird eine detaillierte Customer Journey erstellt, die alle Berührungspunkte mit dem Portal abbildet und aufzeigt, wie das Portal die spezifischen Bedürfnisse und Herausforderungen adressieren kann.

An die Analyse schließt sich die Frage an, welche Funktionen im Kundenportal abgebildet sein sollen. Welche Elemente schaffen den größten Mehrwert? Was wünschen sich die Kunden? Und wo muss der Kundenservice entlastet werden?

Aus den Use Cases und der Customer Journey- Analyse werden konkrete Anforderungen an das Portal abgeleitet. Dazu gehören funktionale Anforderungen (z.B. Produktkonfiguratoren, Bestellprozesse) und nicht-funktionale Anforderungen (z.B. Benutzerfreundlichkeit, Sicherheit).

Das Kundenportal sollte nicht zu groß dimensioniert sein. Schließlich sollen deine Kunden auf Anhieb das finden, was sie suchen.

Gleichzeitig sollte die Möglichkeit vorbehalten werden, die Funktionen gegebenenfalls auszuweiten. Die Kundenportal-Lösungen sollte daher flexibel aufzubauen sein.

Ein wichtiger Punkt ist es, den Kundenservice innerhalb des Portals einzubinden, damit User schnell die Hilfe erlangen, die sie benötigen, ohne den Login-Bereich verlassen zu müssen.

Möglichkeiten bieten beispielsweise folgende Instrumente:

• Chatbots
• Live-Chats
• E-Mail-Adresse
• oder Anrufoptionen

Das volle Potenzial des digitalen Kundenportals kann ausgeschöpft werden, indem ein CRM-gestütztes Portal erstellt wird. Dabei fließen alle Interaktionen in das CRM-System ein und können dort zu einem Profil verdichtet werden. Anhand dessen ist es möglich, personalisierte Info-Beiträge oder Angebote bereitstellen können. Damit erhöht sich die Wahrscheinlichkeit, dem Interessenten die Informationen bereitzustellen, die er benötigt oder die für ihn relevant sind. Damit lässt sich die Kundenbeziehung weiter stärken. 

Um noch mehr Abteilungen im Unternehmen Zugang zu den Daten aus dem Kundenportal zu geben, kannst du dein System für Enterprise Resource Planning (ERP) mit dem Kundenportal vernetzen. Diese können für sich relevante Analysen anfertigen und auf diese Weise zielgerichtete, effiziente Maßnahmen ergreifen, die dem Umsatzwachstum des Unternehmens dienen. 

Die Implementierung der digitalen Strategie und der Commerce-Plattform führt zu signifikanten Verbesserungen in der Customer Journey.

Das Portal hat zudem noch deutlich mehr Potenzial. In weiteren Ausbaustufen können zum Beispiel IoT-Daten oder neue Geschäftsmodelle wie etwa „Software as a Service“ (Saas) oder andere nutzungsabhängige Entgelte integriert werden. So kann die Nutzung einer Commerce-Plattform im B2B-Bereich nicht nur operative Herausforderungen lösen, sondern auch die Grundlage für eine optimierte und effiziente Customer Journey darstellen.

Die Schaffung einer optimierten Customer Journey im B2B erfordert ein Umdenken in der Gestaltung von Commerce-Plattformen. Es geht nicht mehr nur um den Verkauf, sondern um die Begleitung des Kunden durch den gesamten Lebenszyklus eines Produkts oder einer Dienstleistung. Eine solche Plattform zu realisieren, erfordert eine tiefgreifende Analyse der Kundenbedürfnisse, eine strategische Planung der erforderlichen Funktionalitäten und eine sorgfältige Integration in die bestehende IT-Landschaft. Die Investition in eine solche Plattform ist auf der einen Seite mit Aufwänden und Kosten verbunden, ist aber gleichzeitig eine strategische Entscheidung, die Unternehmen im digitalen Zeitalter einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil verschaffen kann.

Nachfolgend nochmals die Vorteile als Summary übergreifend zusammengefasst:

Kundenportale bergen Potenzial für alle Beteiligten. Sie ermöglichen es Kunden, ohne Interaktion mit dem Lieferanten zu handeln und dem Unternehmen, welcher das Kundenportal einsetzt, Ressourcen effizient zu nutzen. Den Service-Reports bekannter Anbieter zufolge bevorzugen 59% der Kunden Self-Service-Tools wie Kundenportale.

Diese:

• erhöhen die Kundenzufriedenheit
• stärken die Kundenbindung
• sorgen für eine bessere Customer Experience

denn

• Kundenportale sparen Zeit durch 24/7 Self- Service
• sind rund um die Uhr verfügbar
• halten einfache Lösungen bereit
• beziehen die Kunden in die Diskussion ein.

Auch seitens des Betreibers bietet ein Kundenportal Vorteile, denn es

• schafft Kapazitäten im Customer Service-Team
• reduziert die Supportkosten
• liefert Daten dazu, was Nutzer interessiert und was sie benötigen
• hilft bei effizienter Integration, die internen Prozesse zu optimieren
• Entlastung der Mitarbeiter im Kundenservice: Kunden stoßen ihre Anliegen über das Kundenportal selbst an und können sich selbstständig ohne Nachfragen über den Status ihres Anliegens informieren.
• Mehr Umsatz generieren: Up- und Cross-Selling-Potenzial über das Kundenportal nutzen
• Stärkere Kundenbindung und bessere Customer Experience: durch maßgeschneiderte Maßnahmen zur Kundenpflege 
• Monitoring der Kontaktpunkte und Interaktionen des Kunden mit dem Unternehmen führt zur stetigen Optimierung eigener Dienstleistungen 
• Verbesserung der internen Geschäftsprozesse durch Integration der Kundenportal-Lösungen an ERP-/CRM-Systeme
• Konkurrenzfähigkeit erhalten / ausbauen

Wenn es dir gelingt, diese Aspekte miteinander zu vereinen, erzeugst du eine Plattform, die langfristigen Mehrwert generiert, weiterentwickelt werden kann und auf Nutzer- und Unternehmensseite zu weiteren Ideen inspiriert.